Närvikaitseamet ehk kuidas e-teenuseid korraldada

August 21, 2016

Hiljuti oli minu perel vaja paberil elukohatõendit. E-maailmas kõlab jaburalt ja oma riigi piirides olekski jabur, aga seda oli meil vaja ühele välismaa erafirmale esitamiseks, kes pole veel suutnud Eesti registritega liidestuda.

No hea küll. Kui tõend, siis tõend. E-riigis võiks ju arvata, et vähemalt sellise tõendi taotlemine oleks digitaalne teenus? Näiteks et lähen teen kuskil paar klikki, võib-olla digiallkirjastan midagi, ja siis mõne päeva möödudes saabub vajalik bumaaga mulle koju füüsilisse postkasti? Oleks ju tore.

Uurisin mis ma uurisin, ei suutnud ma selle tõendi digitaalset taotlusvormi kuskilt tuvastada. Küll on olemas PDF-vorm, millel vajalikud väljad ilusti olemas. Erinevalt paljudest muudest PDF-idest ei olnud see masintäidetav. Abikaasa suhtles ka telefonis meie kohaliku omavalitsuse vastava ametnikuga, kes seletas, kuidas see vorm lahkesti meiliga vastu võetakse. (Ametlik teenuse leht ütleb “tulge kohale.”) Et minu koduses majapidamises pole ka printerit ega skännerit, oli tulemuseks järgmine töövoog:

1. Päev 1. Prindin avalduse tööl välja ja toon koju.
2. Täidame paberil avalduse ära.
3. Päev 2. Tassin täidetud paberi tööle, skaneerin sisse.
4. Õhtul lööme skaneeritud variandile abikaasaga koos igaks juhuks digiallkirjad ka alla ja läkitame meiliga teele.
5. Mõne päeva pärast saabubki postiga soovitud tõend.

Kuigi ametnikuga suhtlus oli meeldiv ja professionaalne, on sammud 1-4 sellisel kujul mõttetu aja- ja närvikulu. Kelle vastutus on seda kulu likvideerida, et järgmine õnnetu hing ei peaks sama jampsi läbi tegema? Konkreetne ametnik vastutab ainult oma tööjuhendi täitmise eest ja ma pole kindel, kas ettepanekud teenusedisaini osas sellelt tasemelt kuskile välja jõuaks.

Ma ei tea, kas sellise elukohatõendi väljastuse korraldus on kohaliku omavalitsuse, siseministeeriumi või veel kellegi kolmanda asi. Mul on sellest kodanikuna ka sügavalt ükskõik, mul puudub huvi bürokraatia soolikates ringi kaevata. Ma tahan, et seda teeks minu eest inimene, kellele minu maksudest palka makstakse. Mul on vaja “head tsaari,” kellele saaks mure ära kurta ja kust ma saaks ka mõtestatud tagasiside, kõrvad hakkaks liikuma ja saaks ka mingi mõistliku tagasiside ja teenuse parema korralduse.

Kui MKM-i tehti omal ajal side ja riigi infosüsteemide asekantsleri ametikoht, kus algul oli Andrus Aaslaid ja nüüd Taavi Kotka, siis on märgata, et inimesed proovivad sarnaste murdega sinna pöörduda. See on kõige lähem ametikoht sarnasele e-teenuste tsaarile, kes millegi eest vastutada võiks. Siiski ei vastuta see ametikoht praegusel kujul otseselt riigi teenuste sisu eest ja mitmeid sarnaseid pöördumisi on sealt poolt pareeritud soovitusega leida siiski üles otseselt asja eest vastutav ametkond ja nendega edasi suhelda. Kodanikul aga tihti jõud raugeb ja nii ei jõua head mõtted õigesse kohta välja.

Ühendkuningriigiga seondub praegu peamiselt Brexit, aga juba tükk aega enne seda jõudis minuni Government Digital Service, mis on UK riigi digitaalteenuste kompetentsikeskus. Kuigi UK teenuste taseme üle võib naerda ja popp on rääkida, kuidas seal on kõigeks paberil gaasiarvet vaja, siis GDS saidil kohtab märksõnu “service design,” “user needs,” “research” ja muid inimkesksele lähenemisele viitavaid märksõnu. 2016. aasta interaktsioonidisainerite konverentsil võitsid nad Future Voice auhinna ja neid peetakse mõnes disainiringkonnas oluliseks riigi e-teenuste suunanäitajaks nt Austraaliale ja USA-le.

GDS blogist leidsin hiljuti ka huvitava lähenemise: Good services are verbs, bad services are nouns. Mulle tundub, et see lähenemine on ka laiemalt nt juhtimises rakendatav, aga kui jääme täna riigiteenuste juurde, siis mõelgem korraks, mis asutused riigis vastutavad e-teenuste arenduse eest. Lähim, mille ma Eestist suudan leida, on RIA. Riigi Infosüsteemi Amet. Võrdle: Government Digital Service. Kas me ehitame eelkõige infosüsteemi? Või ehitame teenuseid ja infosüsteem on lihtsalt vahend nende teostamiseks, mitte asi iseeneses?

E-riik Eesti haip on oma laineharja tipul. Oleme palju asju õigesti teinud ja mitmete riigiasutuste teenused on tõesti kõrgel tasemel, erafirmadest rääkimata. Samas nt hariduse ja meditsiini valdkonnas jätkub tööd veel kõvasti. E-residendi programmi vastu on suur huvi, aga kui me piisavalt aktiivselt ei liiguta, on see kergesti kopeeritav ja kui GDS-i sugused asutused sarnaste programmide teenusedisainini jõuavad, siis Eesti keskmisest tasemest ka möödamindav.

Kuidas me võiks oma konkurentsieelise säilitada, et nii Eesti inimesed kui e-residendid Eesti e-teenustest jätkuvalt lugu peaksid? Mis on nende inimeste, keda me hoida soovime, kõige kriitilisem ressurss? Kindlasti mitte raha: me ei saa ega peagi asju kõige odavamalt tegema. Isegi mitte ka aeg: meeldivas selts- ja keskkonnas oleme ju nõus tunde kulutama. Ei. Kõige kriitilisem ressurss on närvid. Võidab see, kes kõige vähem inimestele närvidele käib; ehk positiivses sõnastuses, kelle teenuseid on kõige meeldivam ja mugavam kasutada.

On ju olemas tarbijakaitse-, andmekaitse-, lastekaitse- ja igasugu muud kaitse-ametid. Ehk vajame ka närvikaitseametit, kuhu saaks inimesed teatada, kui mõni avaliku sektori teenus neile erilist peavalu valmistab, ja kellel oleks ka reaalsed volitused ja vastutus, et midagi ette võtta, ja teisalt ka sarnased teenusedisaini kompetentsid nagu GDS-il, et kolleege nõustada, mitte ei peaks iga teenust riigihankena sisse ostma? Kas teenusedisain on riigi tuumkompetents?

Mina mõtlen nagu tavaline väike inimene. Jutt, kui toredad me oleme, ei maksa mitte midagi, kui ma pean kahe päeva jooksul seda õnnetut elukohatõendi taotlemise PDF-i paberil edasi-tagasi solgutama. Tahaks kuskile sellest teatada, et tulevaste taotlejate jalavaeva vähendada ja et see taotlemise teenus onlaini jõuaks. Hetkel ei oska kuhugi teatada. Nii et kui kellelgi teisel sellist tõendit vaja taotleda, siis pange printer valmis või minge kohale.