IKEA-st mööbli ostmine ja ajuvaba kliendivaenulik teenindus

Sep 07, 2008

Kui keegi arvab, et Ameerika ja New York on ainult mingi imedemaa, kus kõik asjad sujuvalt toimivad, siis käesolev jutustus peaks selle arusaama küll kummutama. Kui üldjuhul peetakse kokkulepetest kinni ja klienditeenindus on meeldiv, siis aeg-ajalt kohtab tõelisi idiootsuse pärle, mis ka vist nõukogude süsteemile silmad ette annaksid.

Olen nüüd tegelenud oma korteri sisustamisega ja muuhulgas ka kohalikust IKEA-st mööblit ostnud. See asub Brooklynis ja on päris uus, avati selle aasta juunis. Nii et võiks ju arvata, et teeninduskontseptsioon on läbi mõeldud. Aga võta näpust.

Eestis küll IKEA-t pole (äkki kunagi tehakse? Kui juba iPhone’i tasub müüa, siis võiks ju IKEA kah? :) ), aga paljud eestlased on ju käinud Soomes või ka mujal IKEA-s ja üldiselt on need kogu maailma ühesugused. Samad tooted, samasugune ülesehitus. Kõigepealt lähed “näitusesaalidest” läbi, kus on kõikvõimalikud mööblinäidised, ja kirjutad üles/jätad meelde, millised asjad meeldivad. Seejärel võtad käru ja lähed lattu ja laod mööblikastid endale käru peale. Viid need koju ja kruvid kokku ja ongi mööbel.

Brooklyni poes toimib esimene osa sellest hästi. Lähed valid mööbli välja, tõstad laost kärusse ja maksad ära. Ja kui sul on olemas oma auto, siis sõidad käruga autoni, laod mööbli sisse ja sõidad koju ja ongi rõõm. Aga paljudel njuujorklastel pole autot või ei ole see piisavalt suur. Diivanit ega suurt madratsit ju pagasnikusse ei topi. Niisiis on mõeldud välja kojutoimetamise teenus: peale mööbli äraostmist lased selle endale lihtsalt koju toimetada. Kõlab hästi? Aga praktikas toimib see alljärgnevalt:

Peale käruga kassast väljumist suundud kojutoimetamise leti poole, kus enne sind on juba miljon inimest oma kärude ja mööbliga. Ei saa aru, kuhu peab seisma. Seisad siis kuskile lõppu. Aga tuleb välja, et need inimesed seisavad hoopis selles järjekorras, kus saab endale kojuviimiseks miski auto rentida ja sellega ise sõita. Tänan, ei, ma tahaks, et poisid mul asjad tuppa ka tassiks. Seisad siis õigesse järjekorda.

Läheb mööda 10 minutit, 15. Järjekord ei liigu kuskile poole. Aga on paksult inimesi ja kõik on juba tigedad nagu herilased, või siis lihtsalt ära väsinud (mina olin seal laupäeva õhtul 8st 9ni, ja pood on õhtul 10ni lahti). Lõpuks siiski toimub mingi liikumine. Tuleb IKEA töötaja number 1. Annab sulle vormi, kuhu pead kirjutama oma aadressi ja telefoni. Kirjutad siis ja ootad edasi.

Varsti liigub järjekord natuke edasi ja lõpuks jõuad IKEA töötaja nr 2 juurde. Ta võtab sult täidetud vormi ja ostutšeki, läheb nendega kuskile. Sina seisad edasi ja ootad 5 minutit. Varsti tuleb ta paberitega tagasi ja ütleb midagi stiilis, et “kojutoomine toimub esmaspäeval kella 10 ja 2 vahel”. Noh, miks mitte. Kirjutab selle paberi peale ja kontrollib üle, mis sul kärus on, et kas enam-vähem sisu vastab ostutšekile. Kleebib kärus olevatele asjadele kõigile mingid eraldi lipikud peale.

Nüüd tuleb kõige arusaamatum osa. IKEA töötaja nr 2 ütleb, et “siin on nüüd OK, aga mine seisa sinna TEISE järjekorda, ma tulen kohe toon sulle paberid”. Mida ja miks, seda loomulikult ei seletada. Eks ole, üks loll jõuab rohkem küsida kui sada tarka vastata, ma parem ei küsi ja seisan TEISE järjekorda. Kus on veel rohkem inimesi, sedakorda ilma kärudeta, sest nemad, nagu minagi, on esimeses järjekorras juba ära seisnud.

Varsti (5 minuti pärast) tuleb tõepoolest IKEA töötaja nr 2 ja annab mulle paberid. Ilma midagi selgitamata. Ju siis läheb neid edaspidi vaja. Seisame järjekorras edasi.

Järjekorras mööduvad minutid, tükki 5, 10, 15, 20, ah ma ei viitsi enam lugeda. Tasapisi liigub asi edasi. Lõpuks jõuan IKEA töötaja nr 3 juurde, kes võtab kõik mu paberid ja toksib midagi arvutisse. Siis ütleb, et “ma tulen kohe tagasi” ja kaob jälle 5 minutiks ära. Kui tagasi tuleb, laseb mul paberid üle lugeda, et kontrollida, kas saadetise sisu on ikka sama mis ma arvan. Ühesõnaga on nimekiri asjadest, mis mulle koju toimetatakse, ja ta küsib, kas see on õige. No aga kust mina pean mäletama, mis asju ma kokku ostsin?!??!?!? Käru koos asjadega olen ma selleks hetkeks juba ammu ju ära andnud?!?!?!?!? Ega kõik ei ole ju mingid Einsteinid, et suudavad 20 mööblijuppi pulkadeni meeles pidada…

OK, täna oli asi lihtne, sest täna ma ostsin ainult 2 suurt asja ja seega teadsin, mis nad olid. Andsin siis allkirja ära ja lõpuks sain tulema.

Kogu see kino tähendas seda, et poes veetsin 30 minutit mööblit valides, laost seda üles otsides ja kassas selle eest makstes. Ning TUND aega (ehk 2x rohkem) kojutoomise järjekorras seistes. Ajuvabadus.

Ilmselt on asi selles, et ei osatud ette näha, et ameeriklastel hakkab mõistus koju tulema ja kõik ei tahagi alati igale poole oma autoga sõita ja ise oma mööblit koju tarida, vaid see teenus saab popimaks kui arvati. Ja nüüd on jõudluse probleemid. Aga minu kui kliendi seisukohast on see nõrk vabandus.

Kuidas mina asja teeks, kui oleks minu teha? Miks mitte näiteks nii:

Kui kassas ostu lõpetad, on tšekile trükitud ribakood. Sealsamas lähedal on reas arvutiterminalid/kioskid. Lähed lähima kioski juurde, skaneerid ribakoodi sisse. See tuvastab, mida osteti, ja laseb sul sealsamas sisestada aadressi jm tarneinfo. Seejärel prindib seesama kiosk välja õige arvu kleepse, mille kinnitad oma mööblikastidele. Kui oled toimetamise lõpetanud, sõidad lähima töötaja juurde, kes kontrollib üle, et kõik on õige, ja kogu lugu. Ehk siis suuremas osas iseteenindus.

Midagi sarnast juba lennunduses ju toimib. Ameerikas on praktiliselt kõikjal lennujaamades check-in kassade asemel iseteeninduskioskid. Ma päris pikka aega pelgasin neid, ei teagi miks, aga arvasin, et sellises valdkonnas nagu lennundus ei saa arvutit ikka usaldada :) et läheb check-ini ajal midagi tuksi, mis siis saab. Aga tegelikult on need süsteemid päris hästi tehtud ja tõepoolest võimaldavad firmadel kulusid kokku hoida, sest kuigi peab kioskeid lahti hoidma, tuleb nendega toime märksa vähem personali kui “käsitsi” teenindamise puhul. Ainus koht, kus personali vaja on, on siis, kui nad su sissetšekitud pagasi ära märgistavad, seda millegipärast ei taheta lasta inimesel endal teha. Ei tea, kas turvakaalutlustel või midagi.

Ühesõnaga Brooklynis IKEA-st mööblit ostes tuleb kojutarne tellimisel arvestada hulga ajakuluga, mis on tõenäoliselt kauem kui ostmiseks kulus. Ja järjekorras saab kohe mitu korda ja pikalt seista, kui keegi sellest puudust peaks tundma.